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Revolução invisível
Fernando Maia
O maior desafio do comércio varejista é criar boas experiências de consumo aos clientes. Mas como? Unindo tecnologia e relacionamento. O mercado de varejo está vivendo uma revolução invisível. Está havendo uma real e frenética mudança de comportamento do consumidor e, impulsionada por ela, o varejo desenvolve novas ferramentas de relacionamento e venda. Hoje não se compra apenas na loja do shopping center ou do centro da cidade. Muito pelo contrário. Os hábitos dos consumidores estão mudando, eles têm se utilizado de várias formas de compra, o chamado Omni Channel, canais de compra integrados, onde tudo se funde e está a serviço do consumidor.
Diante desse novo cenário, é fato concluir que o varejo convencional está se reestruturando e converge para uma série de canais. Em todo o mundo, as empresas de tamanho médio e grande não atuam mais à moda antiga, atuam na web, num Customer Relation Manager (CRM) diferente, nas redes socais, no showroom próprio; e o consumidor, idem. Ele pesquisa na net e vai comprar no showroom, ora vai no showroom e compra na net. O pensamento de que uma coisa era inimiga da outra não se aplica mais.
Cada vez mais o varejo convencional está se fundindo com o online. Através de vários canais de venda, de pesquisa, de relacionamento. Tudo no fim do dia é comércio. Se a venda não se materializa num primeiro encontro, ela se materializa depois de o consumidor ter pesquisado na net 20 vezes. Ele decide e vai à loja, ou acaba comprando online.
O novo comportamento de compra vem através de um novo cliente, e o varejo hoje está se preparando para receber o consumidor da nova geração. Nesse universo diverso e atraente, a busca pela fidelização é constante e, hoje, o grande diferencial é conhecer o seu cliente para saber o que ele deseja. Nesse cenário, as ferramentas online são um grande aliado porque indicam o comportamento e as preferências do consumidor.
Tudo isso é feito pelo Big Data, um processo de armazenamento de dados que abre uma grande oportunidade de venda e de relacionamento. Algumas grandes redes nacionais já possuem esse olhar para o consumidor e devem apresentar novidades no relacionamento com seu cliente nos próximos anos. Os demais empresários, mesmo com a economia em retração, podem ver nessa aproximação com o cliente uma oportunidade. Há investimento a ser feito, claro, mas em tempo de dificuldade, os melhores se sobressaem pela busca do novo.
Não por acaso este foi um dos temas do Big Retail’s Show 2015, uma das maiores convenções de varejo do mundo, da National Retail Federation (NRF), que acontece anualmente em Nova York e está em sua 104ª edição.
O mundo está mudando numa velocidade impressionante e não dá para saber exatamente o que vai acontecer. Mas sabe-se que está acontecendo uma fusão de comportamentos, convencional e online. No final, todos os investimentos são feitos para aproximar o cliente e descobrir seus desejos. Quer melhor ferramenta de venda?
*Fernando Maia é CEO da Saga Malls, empresa do Grupo Saga, que traz em sua bagagem know how de 20 anos de experiência no desenvolvimento de grandes shoppings centers, como o Goiânia Shopping, o Estação Goiânia e o Araguaia Shopping, Pantanal Shopping, em Cuiabá e o Shopping Sul, em Valparaíso. Em Várzea Grande, está construindo o Várzea Grande Shopping, que será entregue em 27 de outubro deste ano.
Diante desse novo cenário, é fato concluir que o varejo convencional está se reestruturando e converge para uma série de canais. Em todo o mundo, as empresas de tamanho médio e grande não atuam mais à moda antiga, atuam na web, num Customer Relation Manager (CRM) diferente, nas redes socais, no showroom próprio; e o consumidor, idem. Ele pesquisa na net e vai comprar no showroom, ora vai no showroom e compra na net. O pensamento de que uma coisa era inimiga da outra não se aplica mais.
Cada vez mais o varejo convencional está se fundindo com o online. Através de vários canais de venda, de pesquisa, de relacionamento. Tudo no fim do dia é comércio. Se a venda não se materializa num primeiro encontro, ela se materializa depois de o consumidor ter pesquisado na net 20 vezes. Ele decide e vai à loja, ou acaba comprando online.
O novo comportamento de compra vem através de um novo cliente, e o varejo hoje está se preparando para receber o consumidor da nova geração. Nesse universo diverso e atraente, a busca pela fidelização é constante e, hoje, o grande diferencial é conhecer o seu cliente para saber o que ele deseja. Nesse cenário, as ferramentas online são um grande aliado porque indicam o comportamento e as preferências do consumidor.
Tudo isso é feito pelo Big Data, um processo de armazenamento de dados que abre uma grande oportunidade de venda e de relacionamento. Algumas grandes redes nacionais já possuem esse olhar para o consumidor e devem apresentar novidades no relacionamento com seu cliente nos próximos anos. Os demais empresários, mesmo com a economia em retração, podem ver nessa aproximação com o cliente uma oportunidade. Há investimento a ser feito, claro, mas em tempo de dificuldade, os melhores se sobressaem pela busca do novo.
Não por acaso este foi um dos temas do Big Retail’s Show 2015, uma das maiores convenções de varejo do mundo, da National Retail Federation (NRF), que acontece anualmente em Nova York e está em sua 104ª edição.
O mundo está mudando numa velocidade impressionante e não dá para saber exatamente o que vai acontecer. Mas sabe-se que está acontecendo uma fusão de comportamentos, convencional e online. No final, todos os investimentos são feitos para aproximar o cliente e descobrir seus desejos. Quer melhor ferramenta de venda?
*Fernando Maia é CEO da Saga Malls, empresa do Grupo Saga, que traz em sua bagagem know how de 20 anos de experiência no desenvolvimento de grandes shoppings centers, como o Goiânia Shopping, o Estação Goiânia e o Araguaia Shopping, Pantanal Shopping, em Cuiabá e o Shopping Sul, em Valparaíso. Em Várzea Grande, está construindo o Várzea Grande Shopping, que será entregue em 27 de outubro deste ano.