No dia 15 de março comemora-se o Dia Internacional do Direito do Consumidor. A data é importante para nos lembrar sobre a relação que queremos com quem faz a roda da economia girar. Muitas empresas dizem que os clientes são a sua razão de existir, mas no dia a dia nem sempre é possível aplicar essa máxima.

A relação com os clientes deu um grande salto na última década. Saímos de uma conversa pouco democrática, na qual o consumidor quase não era ouvido (nem atendido), para um contato quase em tempo real. Passamos da carta para o telefone, para o fax, o e-mail e, por fim, as redes sociais. O consumidor foi empoderado e, agora, está buscando o equilíbrio entre seus direitos e seus deveres.

O consumidor está mais livre para se relacionar com as marcas e esse é um dos pilares mais importantes dessa comunicação. O cliente que reclama é, sem dúvida, também o que traz mais possibilidades de correções e, futuramente, mais satisfação.

As empresas, portanto, não devem se afastar deles. Pelo contrário. Afinal, o que o cliente quer é ser bem atendido – e entendido. Qualidade e excelência operacional, produtos servidos de forma rápida e ágil, em um ambiente democrático, agradável, limpo e seguro, a um preço justo e acessível. Essa equação funciona bem para empresas de qualquer segmento.

Todos esses cuidados e preocupações fazem com que os clientes se tornem cada vez mais fiéis. Eles ajudarão as suas marcas favoritas a superar crises, se tornarem inovadoras e cada vez maiores. Em caso de contrariedade, esses consumidores usarão sua força e mostrarão para essas empresas, como quem aponta um espelho, que elas precisam se reinventar.

Que o Dia Internacional do Consumidor seja, para todos nós, um momento de celebrar conquistas.



*David Grinberg é diretor de Comunicação Corporativa do McDonald’s Brasil e responsável pelo relacionamento entre a marca e seus consumidores